飲食店における口コミには残念ながら、サクラが紛れている場合があります。口コミのサクラはNGであり、ばれると逆にお店に不利益をもたらすのです。そこで、サクラがばれた時にどのような影響があるか、サクラに頼らずお店の評価を上げるのにおすすめのサービスを紹介します。
口コミのサクラとは
口コミというのは、お店やサービスを利用した人が伝える評判や感想のことです。そして口コミのサクラというのは、実際にお店を利用していないのに、利用したと嘘をついて偽のレビューを投稿する人物や団体を意味します。
サクラはお店にとって都合の良い口コミを投稿し、その見返りに金銭を受け取ります。逆にライバル店に対し、評判を落とすようなレビューを載せるというパターンもあるでしょう。
サクラが投稿したレビューを見たユーザーは、偽の情報を信じてお店を利用するか否かを判断します。そのため、口コミにサクラが紛れていると、口コミの信ぴょう性が損なわれる事態になってしまうのです。
お店の口コミでサクラはNG？
お店で口コミのサクラを使うことは法律やサイトのガイドラインなどに違反する可能性がありNGです。どのような点が違反になるのか、詳しく見ていきましょう。
景品表示法違反となる可能性
景品表示法は、商品やサービス全般の内容について、消費者を誤解させるような行為を規制する法律です。中でも自社の商品が他社と比較して著しく優れていると誇張し、過大評価により消費者を誤解させてしまう口コミは違法となる可能性があります。更に、値段に関する表示も問題となります。例えば、今月中は半額と記載しているのに通常価格で販売している場合など、実際とは異なる事実により、消費者の利用を促した場合などは違法性が高くなるでしょう。
ステマになる可能性
ステマというのはステルスマーケティング、ひそかに商品を効果的に売り出す仕組みを作るという意味です。つまり、消費者にお店の宣伝や広告であることを隠し、利用を促す行為です。社会問題となったことから、2023年より景品表示法の規制の対象となっています。例えば影響力のある有名人がお店から宣伝を頼まれていたのに、それを隠してお店の利益となるような情報を発信することなどが当てはまるでしょう。
サイトのガイドラインに触れる可能性
ガイドラインを設けている口コミサイトが多く、サクラの口コミはガイドライン違反となります。偽の情報で消費者が誤った判断を下すことは、口コミサイト自体の信頼性が損なわれるリスクが高いからです。口コミサイトではサクラの口コミを発見し、サイトの透明性を維持するよう努めています。
飲食店の口コミのサクラがばれた時の影響
飲食店の口コミのサクラが明らかになると、飲食店にも悪影響が出ます。どのような影響が考えられるか見ていきましょう。
行政上の制裁金を科せられる
サクラの口コミが景品表示法に違反となった場合、課徴金納付命令が下されます。課徴金というのは、行政における制裁金のことです。企業が偽の情報により、不当に得た利益を回収する目的で科せられます。そのため、不法行為に行った人を罰したり、犯罪を防ぐ意味合いで科せられる刑罰としての罰金とは意味が異なります。また、課徴金は予め大体の金額が決まっているのです。サクラが口コミを投稿し、消費者が目にした期間の売り上げの3％の金額なので、利益が多いほど金額は増えることになります。
消費者から損害賠償を請求される
サクラの口コミを信じて、お店のサービスを利用した、物を購入してしまったのであれば、騙された消費者から損害賠償金を請求されることもあるでしょう。偽の口コミであると知っていれば、サービスの利用や物の購入をしなかったという場合、その分金銭的被害を受けたことになるのです。また、消費者自身が消費生活センターに相談すると、そこから警察が動いて刑事罰や行政上の制裁金を受ける可能性もあります。
刑事罰の可能性
サクラの口コミが、ライバル店の悪評を含んでいる場合は、刑事罰に問われるリスクもあるのです。悪評によりライバル店の信用度が下がり、そのせいでお客さんが減り減収となる可能性もあるでしょう。そうなると、サクラの口コミ自体が違法行為で営業妨害となり、刑法違反に該当すれば、刑事罰が科せられこともあるのです。
飲食店ができるサクラに頼らない口コミ対策
飲食店がサクラに頼らずに良い口コミを集めるにはどうしたらいいか、対策を以下で紹介します。
顧客に質の良いサービスを提供する
お客さんが来店し、サービスを受けてよかったと感じてもらえる接客、サービスを行うことが大事です。まず、美味しい、満足のいく飲食物を提供することが第一です。更に、接客においてスタッフは清潔感のある身だしなみで笑顔を忘れず、明るい声かけ、丁寧な対応が基本となるでしょう。
お店の環境改善やサービスの質の向上に努める
居心地の良さ、また来たいと思える雰囲気かどうかもお店にとっては、重要な要素です。特に飲食店は食品を扱うので、清潔感があるかどうかもポイントとなります。ホコリや汚れがないか、掃除が行き届いているか毎日こまめにチェックしましょう。また、スムーズにお客さんに飲食物を提供できているかなどサービスに質にも目を配り、向上に努めることも大事です。
顧客の感想や要望をアンケートで把握する
お店を利用したお客さんがどのような感想を持ったか、リアルタイムに把握するにはアンケートを実施するのが効果的です。テーブルにアンケート用紙を置いて記載してもらう、もしくはネットを利用しオンラインで答えてもらう方法があります。アンケートはお客さんの正直な意見を聞くために、匿名にする、厳しい意見を求める旨をお願いするなどの工夫も必要です。悪い意見は接客やサービスに改善、向上に役立つのでしっかりと把握しましょう。
口コミへの投稿を促す
お客さんにさりげなく口コミの投稿をお願いしてみましょう。待ち時間や飲食物を提供する際などに、「お店のサービス向上のために」と声をかけると効果的です。ただし、口コミのお礼に何かサービスを提供するのは、ガイドラインに反するので控えましょう。
口コミをチェックし、返信する
口コミが投稿されたら、できる限りお店から返信するようにしましょう。良い口コミにはお礼を伝え、悪い口コミに対しては誤解があれば説明し、お店の過失なら丁寧な謝罪と改善策の提案を行います。ただし、不適切な表現の口コミは削除を依頼することも検討しましょう。
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