お客様を店頭で長く待たせたくない、お客様を適した席にスムーズに案内したい、と考えている飲食店は多いものです。それらの課題は、集客の効率化だけでなく、お客様の待ち時間に対するストレスや、飲食の時間を快適に過ごしてもらえる配席という点において非常に重要な問題です。順番待ちの受付や配席を自動化できれば、さまざまなメリットが生まれます。飲食店の順番待ちにおける自動受付や案内、自動配席について、メリットやデメリットを含めお伝えします。
飲食店における受付時の案内や配席の問題点
受付時の案内や配席における問題点の一つは、どの席が空いているのかわからず、お客様を待たせてしまったり、お客様にとってあまり快適ではない席に案内してしまったりすることです。
忙しい時間帯だとスタッフに余裕がない、お店に慣れていない、ホール仕事の経験不足などで効率的な案内ができないなどが原因で、結果お客様に迷惑をかけたり、ストレスを与えてしまったりするものこともあります。満席の場合は仕方ないとはいえ、店頭で長時間お客様を待たせるのは、リピートにつながらない可能性もあります。
日本語以外の言語でのコミュニケーションが取れず、スムーズな対応ができない、さらには、受付システムを導入していても、費用がかかりすぎている、といった点も問題点として挙げられます。
飲食店の自動案内（自動受付）とは
自動案内（受付）とは、席の予約をスタッフが電話で対応する、来店したお客様の受付をするといった仕事をシステム化したり、自動で管理できるようにしたりすることです。自動案内や自動受付のシステムがない場合、来客に対してスタッフが受付をしてお客様の人数などを確認しなければなりません。
自動案内・受付システムの一つは、来店したお客様自身がタッチパネルなどで、人数や席の種類（カウンターやテーブル席など）を選択し、受付を済ませる方法です。順番が近くなったら、電話やメールでお客様に連絡が行くシステムや、来店せずにオンラインで受付ができるシステムもあります。
オンラインでの受付は24時間可能です。受付だけでなく変更やキャンセルもお客様自身でできます。店舗側は予約状況を一目で確認することも可能です。予約の確認なども受付をしたお客様宛に自動でメールが届く仕組みになっている機能のほか、クーポンなどのお得情報を配信することもできます。
自動案内・受付システムを導入することで、スタッフが順番の受付や予約などの業務をしなくてすむ、お客様が店頭で待つことがないなどのメリットがあります。
飲食店の自動配席とは
自動配席とはお客様の席への案内をAIなどが自動で対応する機能です。お店の予約状況や空席状況、人数などを踏まえ、自動で案内する席を決定します。4人の来客で2人席しか相手いない場合でも、2席が2つ空いていればそれを組み合わせるなどの対応も可能です。人数だけでなく属性やお店のレイアウトなども考慮した配席が可能です。
どのように配席するかなどはお店があらかじめ設定することもでき、中には、滞在時間を設定できるシステムもあります。日本語以外の言語での対応も可能なので、海外のお客様への対応もスムーズです。
飲食店で自動案内・自動配席システムを導入するメリット
スタッフの業務の効率化
自動で受付や案内ができれば、スタッフが対応する必要がなく、ほかの仕事をすることができます。スタッフの業務が減れば、その分お客様へのていねいな対応が可能になるでしょう。
リピート率向上
お客様の中には、人とのコミュニケーションはできるだけ避けたいという方もいるものです。自動受付や自動配席はそういったお客様の精神的負担も軽減できます。快適にお店に入ることができ、案内された席に満足できればリピート率アップにつながります。また、お客様にお店のお得情報やお知らせなどを配信できることもメリットです。クーポンなどがあれば、来店する確率がアップし売上につながります。
お客様の満足度向上
自動で受付を済ませれば、お客様がお店で待たずにすみます。お店で順番待ちをするのは、お客様にとって時間の無駄になるものです。時間の無駄を削減できることで、満足度向上に繋がるでしょう。
機会損失の防止
たくさんの人が順番待ちをしているのを見れば、キャンセルしてほかのお店に行ってしまうかもしれません。食事をしようと思って来店しても、順番待ちの人数が多いと、お店に入るのをあきらめてしまう可能性もあります。長い行列になることもないので、ほかのお店などに迷惑をかけることもなくなります。
効率的な受付や配席
受付だけでなく、自動配席ができればお客様をすぐに席に案内することが可能です。慣れていないスタッフだと、どの席が空いているか、お客様にとって最適な席はどこか、などを瞬時に判断するのは難しいことです。AIが最適な席を選択し、案内することで、お客様は待たされることもなく、案内された席に不満を感じることもなくなるでしょう。予約や変更、キャンセルなどの情報を一目で確認できるので、無駄がなく効率的な受付や配席も可能になります。
ミスの防止
予約や変更・キャンセルの情報がリアルタイムで把握できないと、ブッキングしてしまったり、キャンセルで空席になったのに席が埋まっていると判断し、受付できなかったりすることもあるでしょう。ブッキングすればお客様に迷惑をかけることになり、お店の印象も悪くなります。席が空いているのにお客様を受付しなければ、売上になりません。
飲食店で自動案内・自動配席システムを導入する際のデメリット
導入準備が必要
自動受付や案内、自動配席を導入するにあたり、お店側の準備が必要です。スタッフが仕組みを理解し、今までとの違いを把握しなければなりません。新しいシステムを導入する際、慣れるまでは混乱したり、トラブルが生じたりすることもあるでしょう。
トラブル発生のリスクがある
機器やパソコンなどの操作に戸惑うスタッフもいるかもしれません。システムエラーが出たり、操作ミスで機器が動かなかったりすると、お客様に迷惑をかけてしまいます。トラブル時の対応についても、想定されるトラブルに関する対処法も確認しておく必要があります。
費用がかかる
導入するには費用がかかる点もデメリットの一つです。どのようなタイプにするかによっても初期費用やランニングコストは異なり、便利な機能があるほど費用は高額になります。店舗に合った種類や機能を確認し、予算を踏まえて選択することが重要です。
お客様とのコミュニケーションが減少する
業務が効率化し、売上アップにつながる可能性が高い点はメリットですが、一方でお客様とのコミュニケーションを取る機会が減ってしまいます。自動化を好むお客様もいれば、スタッフがいて気軽に話ができることを好むお客様もいるものです。また、業種によっては、自動化が好ましくない、人が対応した方がよい場合もあります。人でなくてはできない「気づき」や「おもてなし」が重要なお店の場合、機械による自動化がデメリットとなることもあります。
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