口コミの返信はどのように書けばよいのか？と悩むケースは多いでしょう。口コミを見て飲食店を選ぶ人は多いものです。リアルな口コミは、お店のサイト情報だけではわからない実際の内容を知ることができます。
口コミは飲食店にとっても、集客につながる、もしくはお客様を減らしてしまう、という重要なきっかけになると言っても過言ではありません。お店にとって重要なのは、口コミだけでなく口コミに対する返信です。口コミに対してお店はどのような返信をしているか、という点も、利用者はチェックします。口コミ返信の重要性や良い口コミ、悪い口コミそれぞれの返信例文を紹介します。返信における注意点もお伝えしますのでぜひ最後までご覧ください。
飲食店での口コミ返信の重要性
口コミ返信が重要なのは、お店の信頼に関わるからです。口コミ返信をすることによって、どのような対応をするお店なのかがわかります。返信の内容によっては、悪い口コミがあったとしても、そのお店を信頼する利用者が出てくる可能性もあります。
新規で飲食店を探す際、口コミをチェックするケースは多いものです。口コミによって、利用する、しないを決めるケースも少なくありません。その口コミに対する返信があるのとないのとでは、お店への印象が変わります。
きちんと口コミ返信をしている飲食店であれば、好感が持てるものです。「このようなお店なら安心して利用できる」と新規の利用者も増える可能性も高いです。また、口コミを投稿した利用者への影響も大きいでしょう。それが良い口コミでも、悪い口コミでも、お店側の対応や姿勢によって、「もう一回行ってみよう」という気持ちになるのではないでしょうか。
良い口コミに対する返信の例文
良い口コミに対する返信においては、利用者の感想や意見についてのこだわりや努力などを伝えることで、より好印象を与えられます。良い口コミに対する返信の例文を紹介します。
この度はご来店いただき、ありがとうございます。数ある飲食店の中から当店をお選びいただき、本当にうれしく思います。さらに、ごていねいな感想をいただき、感謝しております。当店では小さなお子様連れのお客様にも快適に、気持ちよく食事を味わっていただくことを目指し、キッズメニューやお子様用の食器、アレルギー対応メニューなどに対応しております。お子様も楽しく食事ができたとのこと、大変うれしく、スタッフ一同大変喜んでおります。今後も皆さまが心から食事を楽しめる配慮をしていけるよう、さらに工夫と努力を重ねてまいります。またのご来店、心よりお待ちしております。
ご来店ありがとうございました。また、貴重なご感想をいただき、感謝いたします。パスタのソースならびに麺についても喜んでいただけたとのこと、大変うれしく思います。当店ではパスタソースと麺の組み合わせにこだわりを持たせております。満足していただけたとのご感想をいただき、大変光栄です。来月は季節に合わせた新作メニューをご用意いたします。ぜひ、またのご来店を、心よりお待ちしています。
返信で今後の予定などを伝えることで、リピートしてもらえる確率もアップするでしょう。
悪い口コミに対する返信の例文
悪い口コミに対しては、誠実な姿勢を伝えることが大切です。できるだけ具体的に改善策などを書くようにしましょう。悪い口コミに対する返信の例文を紹介します。
〇〇様当店をご利用いただき、ありがとうございます。また、お忙しい中、貴重なご意見をいただきありがとうございます。この度は、当店スタッフの接客について、ご配慮が行き届かず不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした。ご依頼にすぐに対応できなかった点につきまして、店内で話し合い、またスタッフ教育を見直し、さらに改善してまいります。引き続き接客やサービスに関する質の向上に尽力していきたいと思います。今後とも当店を、何卒よろしくお願いいたします。
〇〇様この度はご来店いただき、ありがとうございます。せっかくお越しいただいたにもかかわらず、ご希望のメニューが提供できず残念な思いをさせてしまい、大変心苦しく思っております。大変申し訳ありませんでした。今後はこのようなことがないよう、シェフをはじめ、スタッフ全員で、工夫と対策を話し合い、改善をしてまいります。食事を楽しみにご来店していただくお客様の気持ちに応えられるよう、さらに励んでまいります。次回、ご来店いただけることがありましたら、満足していただける食事メニューをお届けできるよう、スタッフ一同努力いたします。またのご利用、心よりお待ちしております。
悪い口コミに対しても、決して感情的にならず、冷静な姿勢と誠意を忘れないようにしましょう。
飲食店で口コミに返信する際の注意点
悪い口コミでも投稿してくれたことへ感謝の気持ちを伝える
口コミ返信に対してまず注意する点は、良い口コミであっても悪い口コミであっても、必ず口コミを投稿してくれたことに対して、感謝の気持ちを伝えることです。悪い口コミに対しては感謝できない、と感じるかもしれません。しかし、悪いことでも一つの意見であり、ほかの利用者の方も同じ思いを持っていることもあります。改善すべき点が見えた、と思うようにしましょう。
そのような気持ちを持っていないと、文面にそれが現れてしまいます。どのような意見に対しても、利用者の意見や感じたことに対して寄り添うことが大切です。
個々に対して適した内容で返信する
返信内容は必ず、個々に対して適した内容にしましょう。返信の例文などを参考にするのは悪いことではありませんが、それをそのまま使ったり、マニュアルがありそれを少し変えただけの内容になったりしないようにすることです。お礼だけ、もしくは謝罪だけの内容では信頼を得られません。口コミの内容を理解し、具体的な対応策をできる限り示すことが必要です。
マニュアル通りの返信、と感じさせてしまうと、信頼を失います。利用者の意見をないがしろにしている、心から改善しようとしていない、と思われてしまうと、「そのお店には二度と行かない」ということになってしまいます。
返信は迅速に、ていねいな言葉遣いや言い回しをする、といった配慮も忘れてはいけません。信頼を得られる誠意のある返信を心がけましょう。
STORE PADなら口コミを分析して返信文の生成ができておすすめ
口コミの返信には誠心誠意応えたい、と思っても、さまざまなプラットフォームに数多くの口コミが投稿されていると、返信もままならないこともあるでしょう。一つひとつの返信にじっくり時間をかけたくても、それができないこともありものです。そうこうしているうちに、対応が遅れてしまい結果、お客様の信頼を得られないということになりかねません。
そのような悩みを解決してくれるのが、「STORE PAD」です。STORE PADなら、AIによって個々の口コミに適した返信を生成してくれます。もちろん、複数の媒体の口コミに対応でき、迅速な返信が可能です。STORE PADはSNSやポータルサイトなどあらゆる媒体に対応可能なプラットフォームです。それぞれの媒体に投稿された口コミを分析し、店舗の改善策を導き出します。
各媒体に掲載している店舗情報も一括管理が可能です。店舗の営業時間やメニューなど基本情報のほか、最新情報やイベント情報なども一括で情報を掲載できるので、異なる情報が掲載されたり、ある媒体だけ情報が掲載されていなかったり、などといったこともありません。
口コミ一つひとつに適した返信ができ、複数の媒体への情報も統一され、最新情報が同タイミングで発信できれば集客アップにつながるでしょう。