飲食店が口コミを管理・分析するメリットとは？結果の活用方法やおすすめのサービスを紹介

口コミ分析とは、SNSをはじめブログや口コミサイトなどに投稿された、消費者の口コミ内容を集めて分析することです。飲食店側が消費者の口コミを収集し分析すると、消費者の本音をデータ化できるため、マーケティングでのコミュニケーションや新商品の開発やサービス向上などに役立ちます。

SNS利用者は日本国内でも年々増えており、2027年には約1億3,000万人が利用するとの予測があるほどです。今後もSNSに消費者の本心が集まる可能性が高いため、飲食店の口コミの管理・分析は欠かせません。

飲食店は口コミの管理・分析が不可欠ですが、その理由を2つ説明します。

飲食店を検索するときのツールが変わったため

以前はグルメサイトで検索し、掲載されているお店の情報や口コミを読んで、利用する飲食店を探す流れが主流でした。しかし、現在はグルメサイトよりもSNSで検索をして、リアルな口コミをもとに飲食店を探す方法がメインになっています。SNSに投稿された利用者の生の声を、知りたい飲食店やメニュー名などで情報収集して、出かける店を選ぶ利用者が増えています。

グルメサイトを信用しないユーザーが増えた

グルメサイトに集まった口コミを信用しない利用者の一部は、「正直な声を聞きたい」と考えており、お店に対する口コミ投稿よりも個人が投稿するSNSの情報を重視します。今後もSNS利用者が増えると予想されており、グルメサイトよりもSNS上の口コミを調べて飲食店を決める人も、同じく増える可能性が高いでしょう。

飲食店経営で、口コミの管理・分析をするメリットは3つあります。メリットを理解して積極的に口コミの管理と分析に取り組みましょう。

飲食店側ができる、口コミの管理・分析方法は以下の3つです。「自分で行いたい」「費用をかけてもいいので、正確な情報が欲しい」など、状況や予算に合わせて選びましょう。

SNSでエゴサーチする

エゴサーチは、飲食店名やメニュー名などを入力して検索する方法です。検索したいSNSのアカウントを作り、費用をかけず自分でできるSNS上の情報収集です。エゴサーチだけでなく炎上防止などの目的で検索する際は、ネガティブなキーワードも含めるなど、目的に合った適切な言葉で検索しましょう。ただし、SNSごとに検索作業を行う必要があるので手間がかかるほか、アナログでの情報収集のため、分析の精度が下がる恐れもあります。

口コミ分析ツールを導入する

口コミ分析ツールを導入すると、あらゆるSNSや口コミサイトなどの投稿を、効率よくチェックできます。自店名や料理名などを使ったエゴサーチをまとめて行えるだけでなく、SNSで検索上位のキーワードとトレンドのトピック、消費者属性ごとの分類などまで把握でき、効率よく精度の高い口コミ分析が叶います。

マーケティング会社に分析を依頼する

専門的な知識と経験を持つ人材が分析する、マーケティング会社へ口コミの管理・分析を委託すると、精度の高い情報を期待できます。SNSの口コミの分析だけでなく、マーケティング施策の改善につながるコンサルティングまで行う会社もあります。マーケティング部分までアドバイスが欲しいかどうかで、判断しましょう。

管理・分析した飲食店の口コミを、効果的に活用する方法を4つ解説します。ひとつでも多くの方法に取り組んで、売上アップやブランドイメージの向上などに役立てましょう。

認知度やイメージの評価を調べる

飲食店・メニュー・サービスなどの認知度や評価は、口コミを分析するとわかります。サービスを提供した企業へ直接意見を言わずにすむSNSには、活発に自分の意見や感想を投稿するからです。利用者視点のよい意見と悪い意見の両方を見つけやすく、料理やサービスの改善・開発・潜在ニーズの発見に役立つでしょう。

広告やキャンペーンの効果を測る

行った広告やキャンペーンの効果は、SNS上の口コミ分析が効果的です。利用者はリアルタイムで意見を投稿するため、生の声をスピーディーに収集できるからです。キャンペーンなどの評判や利用者の印象を分析したデータは、次回の改善につながります。

競合他社との差別化を図る

競合他社の口コミ情報を収集し、自店のものと比較すると、強み・改善点・他社との差別化に役立ちます。あわせて市場のトレンドや一時的な流行も把握できます。

炎上リスクを避ける

口コミを管理・分析すると、ネガティブな口コミもスピーディーに発見できるため、炎上リスクを回避できます。ネガティブな口コミが増えたまま放置すると、企業の大きなイメージダウンにつながる恐れがあるためです。