飲食店では、予約客から無断キャンセルやドタキャンをされることがあります。来店するはずのお客さんが急に来ないと、店の収益にも大きな影響を及ぼすため、できれば避けたいものです。そこで、無断キャンセルやドタキャンの原因や対策、おすすめのサービスを紹介するので参考にしてみましょう。
飲食店におけるドタキャンと無断キャンセルの違い
飲食店においてドタキャンとは、土壇場でキャンセルするということです。つまり、予約前日や当日、予約時間直前でのキャンセルを意味します。直前といえど飲食店側に連絡があるという点で、無断キャンセルとは異なります。
一方無断キャンセルは、飲食店へ連絡なしでキャンセルすることを意味します。予約時間になっても来店しないことで、店側は始めてキャンセルされたことに気づくというケースです。
予約をドタキャンや無断キャンセルされた際の店舗側の損失
予約のドタキャンや無断キャンセルにより、店側はどのような損失を被るのか見ていきましょう。
材料費の損失
料理のために仕入れた食材が全て無駄になり、材料費の損失が生じます。特に高価な食材を使ったコース料理などを予約していた場合、損失は大きくなるでしょう。
食品ロスが生じる
日持ちしない、鮮度が落ちやすい食材を準備していた場合、予約のお客さんが来ないことで使えなくなる場合もあるでしょう。店側が苦労して仕入れた食材は廃棄することになれば、食品ロスが発生します。
準備にかかる光熱費や人件費の損失
予約人数が多いと特に、前日からの仕込みが必要となってくる場合もあります。その準備のためのガスや電気などの光熱費、仕込みや当日の調理、接客のためにシフトを入れたスタッフの人件費なども無駄になってしまうでしょう。
スタッフのモチベーションの低下
キャンセルによりせっかく準備したのに、全て無駄になったとスタッフもがっかりし、仕事に対するモチベーションが低下する可能性もあります。そうなると店の雰囲気も暗くなり、他のお客さんへも悪影響を及ぼすことにもなりかねません。
新たな顧客の予約機会の損失
予約時間が過ぎても、遅れて来店する可能性がある以上、他のお客さんの予約を入れることは難しいでしょう。そのため、本来であれば埋まっていた客席が空いた状態になり、新たなお客さんから利益を得る機会も損失したことになるのです。
飲食店でドタキャンや無断キャンセルが増加している原因
飲食店でドタキャンや、無断キャンセルが増えているのはなぜでしょう？その原因を探っていきます。
予約のハードルが下がったため
昨今ネットやスマホのアプリなど予約ツールが増え、多様化してきました。電話と違い、いつでも予約可能となっています。そのため、取り敢えず席が埋まる前にと、気軽に複数店予約します。そして実際に来店するお店が決まっても他の予約キャンセルはそのままだと、結果的に無断キャンセルとなるのです。
予約のポイント目的のため
予約するだけで、ポイントが貯まるというグルメサイトもあります。ポイントゲットのため、無駄に予約している人もいるのです。
キャンセル料を支払いたくないため
店側がキャンセル料を設定している場合、ドタキャンすればキャンセル料を支払う必要があります。実際に飲食していないのにお金を払うのはもったいないからと、無断キャンセルしてしまうのです。
そもそもキャンセル料が不要なため
ドタキャンしても、ペナルティを科さないお店もあります。キャンセル料が不要なら損はないので、ドタキャンしやすくなっているとも言えるでしょう。
予約したことを忘れてしまうため
大分前から予約していると、予約したこと自体を忘れることもあるでしょう。そうなると、意図的ではないにしろ、うっかり無断キャンセルとなってしまいます。
店側と連絡がつかなかったため
店側に連絡をしようとしたのに電話が通じない場合など、連絡がつかない状態でそのまま当日を迎えると、無断キャンセルになってしまいます。
飲食店で無断キャンセルされたらどうなる？
飲食店が無断キャンセルされたら、どのような対抗処置をとることができるのか見ていきましょう。
無断キャンセルは損害賠償請求ができる
飲食店に電話やネットで予約をした時点で、飲食物を提供する、提供を受けるという契約が既に成立しています。無断キャンセルは、契約を相手の同意がないまま一方的に解約したのと同じです。つまり、民法における、契約に基づく義務を果たさないという債務不履行に当たります。これにより、店側に損害が生じているので、賠償金の請求を行うことが可能です。
賠償額はケースバイケース
損害賠償の金額は、ケースバイケースなので一概には言えません。例えばコース料理を予約していた場合、既に決まっているメニューに基づき食材が準備されています。もし、他のお客さんに食材を回すとしても、全て同じものが注文されるわけではありません。従って、コース料理分の費用を請求できると考えられるでしょう。一方、席のみの予約で、料理はアラカルトの場合、客単価の平均額を損害として請求することができるでしょう。
個人特定も可能
ネットからの予約の場合、予約者の特定が難しいから損害賠償なんて請求されないと思われがちです。ネット予約でも、電話番号や氏名を入力する場合が多いです。店側が正式に弁護士に依頼すれば、そういった情報から個人の特定は可能となります。
飲食店でできるドタキャンや無断キャンセルの予防策
飲食店が予約客に無断キャンセルされないためには、どうしたらいいのでしょうか？その予防策を紹介します。
予約客の連絡先を聞いておく
ネットやアプリで予約する際に、最低限の情報として相手のフルネームと電話番号は入力させ、把握しておくことをおすすめします。予約時間を過ぎても来店しない場合、電話で状況を聞くことができるからです。また、後日損害賠償請求する際も、個人の特定に役立つでしょう。
前日や当日に予約の確認をする
予約の前日や当日に、予約内容の確認連絡をいれておきましょう。単に予約を忘れていたという人もいるので、無断キャンセルを防げます。事前に予約確認の連絡をすると伝えておくと、スムーズです。
キャンセルに関するルールを決め、明示しておく
キャンセル料はいつから発生するのか、いくらかかるのかなど、キャンセルポリシーを定め、明示しておきましょう。キャンセル料がかかるとわかれば、無断キャンセルの抑止になるはずです。
予約金を払ってもらう
予約時に多少の予約金を支払ってもらえば、来店しないと無駄になるので無断キャンセルも減るでしょう。
キャンセル発生時に保証してもらえるサービスに入る
もし無断キャンセルが起きても、一定の金額を保証するというサービスがあります。加入しておくといざという時に、損害をカバーできます。
飲食店のドタキャンや無断キャンセル対策なら請求できるくんがおすすめ
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また、クーポン発行機能が備わっており、お客さんのキャンセル料支払い意欲を高めてくれます。初期費用や月額使用料は無料、代金を回収できた時のみ手数料が発生する仕組みになっており、費用の面で良心的だと言えるでしょう。
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