飲食店でノーショーが起こると、予約枠に穴が開き、店側は思いがけず大きな損失を被る場合もあるので注意が必要です。そこで、ノーショーが起こる原因や対策について解説するので、目を通しておきましょう。またノーショー対策に効果的なサービスも紹介するので、導入を検討してみて下さい。
飲食店におけるノーショーとは
飲食店におけるノーショーとは、予約時間になってもお客さんが店に姿を見せない（No Show）ことです。つまり、無断キャンセルを意味します。
ノーショーが起こると、店側には材料費や光熱費、人件費などの大きな損失を被ることになり、減収の原因ともなってしまうのです。飲食店のノーショーは、年々増加傾向にあります。経済産業省の調査によると、年間2000億円もの被害と推測されており、深刻な問題となっています。
飲食店でノーショーが起こる原因
そもそも飲食店でノーショーはなぜ起こるのでしょうか？その原因について解説します。
キャンセル連絡は不要だと思われていた
飲食店への予約はネットやスマホのアプリから、簡単にいつでもできるようになっています。その気軽さゆえに、行けなくなっても連絡する必要はないかと思う人が増えたのが原因だとされています。
予約したこと自体を忘れてしまった
予約したのが1ヶ月以上前で、複数店予約していると忘れてしまうケースもあります。連絡しないのはわざとではないですが、結果的にノーショーとなってしまいます。
連絡なしでもキャンセル料を請求されない
ノーショーについての取り決めがないと、連絡しなくてもキャンセル料が発生しません。そうなると予約が軽く見られ、ペナルティーを負わないなら、連絡なしでも問題ないと思われてしまいます。
連絡してキャンセル料を支払いたくない
キャンセルすることで、キャンセル料が請求される場合もあります。連絡すれば代金が請求されてしまうなら、逆にノーショーの方がペナルティーはないからと、敢えて連絡しないという思う人もいるでしょう。
店側と連絡がつかなかった
キャンセルの連絡をしようとしても、店側と連絡がつかず予約日当日を迎えることが、ノーショーの原因となることもあります。
飲食店がかかえるノーショー対応の課題
飲食店でノーショーが増えているのは、十分に対応ができないからだとされています。そこで、ノーショー対応における課題についてみていきましょう。
ノーショー対応の時間を作れない
店側は通常の営業だけでも忙しく、人手が足らないところも少なくありません。そのため、対応のための時間を捻出するのは難しい場合が多いでしょう。ノーショー対応自体にも時間を割けず、予約客と話をするなど十分な対応できないことが、ノーショーを増加させているとも言えます。
ノーショーをした個人の特定が困難
予約時に氏名や電話番号を把握しても、偽名やでたらめの番号など嘘の情報だと相手を特定するのはかなり困難だと言えます。個人情報がわからないと、キャンセル料を請求したくてもできなくなるのです。
ノーショーで厳しい対応をすると悪評がたつ恐れがある
飲食店はネットの口コミなど評判により、客入りが左右されるという一面があります。そのため、ノーショーの相手に厳しい対応をし、キャンセル料を支払わせることができたとしても、逆恨みされて悪評が広がるリスクもあるでしょう。評判が悪くなり、お客さんが減る位なら目をつぶるという飲食店も少なくありません。
飲食店ができるノーショー対策
飲食店はできる限りノーショーを避けたいものです。そこで、ノーショーを防ぐために対策を紹介するので取り入れてみましょう。
前日や当日に予約者へのリマインドを行う
予約前日や当日に、予約確認のリマインドを行うのも効果的です。もし予約を忘れていたとしても、リマインドにより思い出すことで、ノーショーを事前に防ぐことできるでしょう。
キャンセルポリシーの設定と実施
キャンセルポリシーとは、ノーショーに関する取り決めのことです。例えば、予約日までの期間に伴い、キャンセル料の発生の有無や金額を決めることです。そして、事前にお客さんに店のキャンセルポリシーを明示しておきましょう。ノーショーするのは自分にとっては損だし、キャンセル料が必要とわかればノーショーの抑止にもつながるはずです。
デポジットもしくは前払いを取り入れる
予約時に予約の保証金としてデポジットの支払いをしてもらえば、ノーショーの場合お金が返ってこないため、抑止になると言えます。また、クレジットカード情報を登録してもらえば、自動でキャンセル料を徴収することが可能です。
顧客満足度があがるサービスを提供する
飲食店に来店してくれたお客さんにお礼のメッセージや、クーポンを送るなどして、コミュニケーションをとっておきましょう。アフターケアを手厚くすることで、顧客満足度もあがり、ノーショーの減少にもつながるはずです。
ノーショーが起きた際に飲食店がすべきこと
ノーショーはいくら対策をしても、完全になくすのは不可能です。そこで、ノーショーが起きた時にどうすべきが、対処法を知っておきましょう。
予約者にすぐ連絡し、キャンセル料の請求をする
予約時間が過ぎても来店しない場合、すぐに予約者に電話で連絡を入れましょう。予約を忘れているだけなら、遅れて来店してもらえる可能性があるからです。ノーショーだと判明したら、キャンセル料を請求し、徴収しましょう。キャンセル料回収後は、お客さんとの十分にコミュニケーションをとり、信頼関係を損なわないようにすれば再来店してもらえる可能性もあります。
SNSで新たなお客さんを募る
ノーショーにより大量の食材が余ってしまうと、日持ちしないものなら廃棄となる食品ロスが生じます。そうならないよう、SNSで店の現状を伝え、集客に努めましょう。別のお客さんが来店し、予約のための食材を使うメニューを注文してくれたら、食材も無駄になりません。更に、店側も損失を出さずにすむ上に、利益を上げることもできるでしょう。
スタッフを他の業務につかせる
ノーショーが起きると、どうしてもスタッフが余ってしまいます。予約がなくなっても、人件費がかかります。そこは無駄にしないためにも、掃除や新たなメニューの開発など、普段できない他の業務につかせましょう。
飲食店のノーショー対策は請求できるくんがおすすめ
飲食店のノーショー対策には、「請求できるくん」サービスの導入がおすすめです。請求できるくんは飲食店に代わり、キャンセル料を請求、徴収してくれる画期的なサービスです。
予約者へのキャンセル料請求書の作成や送付も、システム上の簡単な作業でできます。しかも、初期費用や月額使用料も無料で、回収できた際に手数料が引かれるだけです。また、キャンセル料支払いのリマインドや徴収、入金の確認や領収書の発行まで、全て自動でやってくれるからとても効率的です。更に、飲食店利用時に使えるクーポンの提供など、特典を付けることでお客さんがキャンセル料を支払いやすい環境を整えているのです。
請求できるくんを導入した飲食店では、ノーショー処理が以前よりも楽で、ストレスフリーになったという声もあります。キャンセル料をほぼ確実に徴収できることで、店の経営が安定し、ノーショー自体も減ったという意見も寄せられています。今後ノーショー対策に真剣に取り組みたいという方なら、請求できるくんを試してみるとよいでしょう。